Sobre el autor:
En los últimos meses me he dado cuenta de que, aunque los retailers son muy distintos entre sí, las primeras conversaciones tienden a parecerse. Y una pregunta aparece casi siempre: ¿en qué momento hace sentido hablar con Flapp?
La respuesta rara vez tiene que ver con el tamaño de la empresa o con cuántos pedidos procesa. Tiene que ver con lo que está pasando en su operación.
Nunca he escuchado a nadie decir “necesito una plataforma omnicanal”. Nadie habla así.
Lo que sí escucho es esto:
“Queremos abrir otro canal, pero no queremos crear otra operación.”
“Tenemos las tiendas llenas de inventario y seguimos despachando todo desde una sola bodega.”
“Sentimos que podríamos prometer entregas más rápidas, pero no sabemos cómo hacerlo sin complicarnos.”
Con los años vi que esas frases suelen aparecer justo antes de un cambio importante en la operación. Cada empresa tiene su contexto, pero me he dado cuenta que hay cinco situaciones que se repiten.
Hay retailers con una red de tiendas muy bien ubicada, cerca de donde viven sus clientes. El problema es que, para el eCommerce, esas tiendas casi no existen: todos los pedidos salen desde una bodega, aunque haya una sucursal a diez minutos del comprador con el producto disponible.
Casi nunca es una decisión deliberada. Es la forma en que fue creciendo la operación: parten despachando desde un solo lugar y, cuando abren más tiendas, el modelo no cambia. Con el tiempo el cliente lo nota en lo que le importa: menos opciones de entrega, plazos más largos y stock que podría estar vendiéndose más rápido, “pegado en la tienda”.
Hace algunos años el desafío era abrir la tienda en línea. Hoy casi siempre están también los marketplaces. Abrir el canal suele ser lo fácil; lo difícil viene cuando aparecen procesos distintos para cada uno: inventarios que sincronizar, catálogos que actualizar, pedidos que revisar en varios lugares, equipos haciendo casi el mismo trabajo desde plataformas diferentes.
En ese punto el problema ya no es vender. Es operar.
Hay categorías donde el cliente compara características. Hay otras donde compara cuándo le va a llegar.
Lo veo seguido: dos tiendas venden exactamente el mismo producto y la diferencia termina siendo quién puede decir con más claridad cuándo lo entrega. No siempre hablamos de dos horas; muchas veces basta con poder decir “te llega mañana entre las 2 y las 4 de la tarde”. Esa certeza cambia la decisión de compra.
Hay épocas del año donde esto se vuelve evidente: Cyber Monday, Black Friday, Hot Sale, Buen Fin, Navidad, Día de la Madre, etc, etc.
La campaña funciona, llegan más pedidos y la bodega se transforma en el cuello de botella. Mientras tanto, las tiendas siguen teniendo capacidad para preparar pedidos, pero operan como si fueran un canal aparte.
No siempre hace falta abrir otro centro de distribución o contratar más gente en el que ya tienes abierto. Muchas veces conviene aprovechar mejor la infraestructura que ya está instalada.
El equipo comercial quiere ofrecer entregas más rápidas, pickup o nuevas alternativas para cerrar más ventas. Operaciones, en cambio, piensa en cómo cumplir todo eso sin volver más complejo el día a día.
Y los dos tienen razón.
El problema aparece cuando parece que hay que elegir entre vender más o mantener el control. Casi siempre no se trata de elegir, sino de que las tiendas, el eCommerce y los marketplaces dejen de funcionar como operaciones separadas y empiecen a trabajar como una sola red.
No todos los retailers necesitan Flapp. Hay empresas en una etapa donde una sola bodega resuelve bien la operación. Pero cuando estas conversaciones empiezan a aparecer, suele valer la pena detenerse a revisar si la forma en que opera el eCommerce sigue siendo la adecuada. Porque muchas veces el siguiente paso no es construir más, sino aprovechar mejor lo que ya se tiene. Yo soy un fanático de eso: eficiencia operacional!
Si sientes que alguno de estos cinco momentos ya está apareciendo en tu operación, conversemos. En menos de una hora podemos revisar dónde están las oportunidades y si Flapp realmente puede aportar.